La commodité des achats en ligne a fondamentalement changé les comportements d'achat, mais les acheteurs reconnaissent toujours la valeur qu'ils obtiennent lorsqu'ils peuvent voir et tactile certains produits en personne. Et si vous pouviez combiner les avantages des deux expériences pour créer une expérience d'achat plus personnalisée, plus fiable et plus facile ?
Après une vaste campagne de recherche auprès des consommateurs, CCA Global Partners a découvert que le consommateur moyen de revêtements de sol trouvait le processus global déroutant et le nombre d'options écrasant. Ils voulaient renverser l'expérience d'achat traditionnelle et donner aux clients le contrôle de leur parcours d'achat.
Dans le cadre de l'initiative innovante Retail 2.0 de l'organisation, CCA avait besoin d'un partenaire capable de tirer parti des dernières technologies pour aider à transformer les petits magasins de revêtements de sol indépendants en environnements de vente au détail attrayants qui rivalisent avec ceux de leurs concurrents plus importants. Soutenant un large réseau de magasins à travers le pays, ils avaient besoin de quelqu'un avec les bonnes solutions et la capacité de livrer à l'échelle. Ils se sont tournés vers Diversified.
"Nous voulions éliminer le décalage entre le moment où le client consulte le site web du magasin en ligne et celui où il est prêt à parler à un professionnel de la vente dans la salle d'exposition. Nous avions besoin d'un partenaire qui puisse nous aider à créer une expérience numérique qui fasse le lien entre les deux. Diversified est ce partenaire. - Andy Valeriani, Vice-président du marketing numérique, CCA Global Partners
L'achat d'un revêtement de sol pour votre maison devrait être une aventure agréable, et non une corvée décourageante. Dans le cadre de son étude sur les consommateurs, le CCA a constaté que la plupart des acheteurs préfèrent explorer leurs options de manière indépendante avant de parler à un vendeur. C'est là que la technologie au cœur de leur initiative Retail 2.0 entre en jeu.
CCA souhaitait rendre le processus global plus agréable grâce à une expérience interactive et à la réalité augmentée pour moderniser l'expérience d'achat. Lorsque le client était prêt à entrer en contact avec un professionnel de la vente, il était important qu'il se sente bien informé et confiant dans ses choix. Pour s'assurer que le travail que le client avait déjà effectué pour réduire ses options n'était pas vain, les vendeurs devaient être en mesure de reprendre le processus là où le client s'était arrêté, sans qu'il ait l'impression de repartir à zéro.
"Cette nouvelle expérience numérique dans les salles d'exposition raccourcit le processus d'achat et élimine les obstacles qui, dans le passé, ont dissuadé les clients de faire un achat. Aujourd'hui, l'expérience globale est plus engageante, et nous concluons des ventes à un taux plus élevé grâce à elle." - Andy Valeriani, vice-président du marketing numérique, CCA Global Partners
Pour favoriser l'engagement des clients dans les magasins, le CCA a installé des kiosques en libre-service où les clients peuvent interagir avec les exemplesétage. Ces plateformes d'expérience produit (PXP) permettent aux clients de naviguer et d'en apprendre davantage sur leurs exemples préférés à leur propre rythme, transformant l'expérience d'achat traditionnelle en un parcours plus dynamique et personnalisé.
En scannant le code QR unique de chaque exemple, les acheteurs peuvent immédiatement accéder à des informations détaillées pour comparer les Fonctionnalités, les spécifications et les Tarifs. Cette approche innovante rend non seulement le processus plus pratique et plus informatif, mais aide également les acheteurs à affiner leur sélection en toute confiance. Lorsqu'ils sont prêts à discuter de leurs options avec un représentant commercial, ils comprennent mieux ce qu'ils veulent, ce qui rend l'entretien de vente plus productif et plus ciblé.
Une fois que les clients ont choisi les options qu'ils souhaitent approfondir, un vendeur les rejoint sur la plate-forme d'expérience client (CXP). Ces mini-stations de collaboration permettent aux représentants et aux clients de se plonger dans les détails de leur pièce spécifique et de leurs plans d'installation.
Pour les acheteurs avertis qui ont commencé à parcourir les options de revêtement de sol sur le site Web du magasin, c'est là que la magie opère. Les vendeurs en magasin peuvent instantanément consulter les options spécifiques que le client a préférées en ligne, en reprenant de manière transparente là où il s'est arrêté.
Grâce à des capacités de visualisation des pièces à la pointe de la technologie et à des calculs de projet précis, ces CXP donnent une vue d'ensemble du produit, du coût et de l'aspect du nouveau revêtement de sol dans la maison du client. Il s'agit de rendre l'expérience aussi fluide et satisfaisante que possible, du début à la fin.
Des milliers de kiosques répartis dans de nombreux magasins à travers le pays signifient d'innombrables possibilités de dysfonctionnement, mais aucune marge d'erreur. Dans le cadre du service géré de surveillance à distance Pulse de Diversified, chaque appareil et point d'extrémité est surveillé à distance afin de garantir des performances optimales à tout moment. Si un problème est détecté, il est rapidement résolu à distance, souvent sans aucun impact sur l'expérience de l'utilisateur final. Lorsqu'une approche plus pratique est nécessaire, un technicien sur site est envoyé pour tout remettre en état. En s'assurant que sa technologie fonctionne en permanence et est à jour, l'ACC peut minimiser les temps d'arrêt et maximiser la satisfaction des clients et l'engagement des ventes.
"Travailler avec Diversified a été rafraîchissant. Ils ont été très réactifs en termes de service à la clientèle et à nos besoins - non seulement à travers la conception, la construction et le déploiement de ce programme. Ils ont été très attentifs aux magasins individuels et ont résolu rapidement tous les problèmes identifiés grâce à la surveillance à distance." - Andy Valeriani, vice-président du marketing numérique, CCA Global Partners
Déployée dans des centaines de magasins à travers le pays, l'initiative audacieuse Retail 2.0 de CCA Global Partners révolutionne les espaces de vente pour les clients des revêtements de sol et les équipes de vente en magasin. Cette approche de pointe place le client fermement dans le siège du conducteur, en rationalisant le processus de sélection et en améliorant l'engagement du client avec des Fonctionnalités interactives comme les exemples à code QR et les visualisateurs de pièces. Il ne s'agit pas seulement de naviguer, il s'agit de vivre une expérience.
En rationalisant le processus d'achat et en améliorant l'expérience visuelle, CCA permet aux clients de visualiser plus facilement leurs choix de revêtements de sol, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction et des cycles de vente plus courts. Avant cette solution, CCA a constaté qu'il fallait en moyenne 90 à 120 jours aux clients pour prendre une décision. Dans le même temps, 40 % de ces clients levaient les bras au ciel et abandonnaient tout le processus parce qu'il était si déroutant et si accablant.
Cette amélioration stratégique n'est pas seulement une victoire pour les clients ; elle change la donne pour les ventes, entraînant une croissance impressionnante pour les sites membres et établissant un nouvel étalon-or pour le secteur de la vente au détail de revêtements de sol.
"Nos membres adorent cette technologie et elle fait désormais partie intégrante de la manière dont les équipes de vente interagissent avec les clients. Elle raccourcit le parcours d'achat et nous ouvre les portes pour introduire davantage d'outils numériques qui continueront à élever et à séparer nos magasins du reste du peloton." - Theresa Fisher, SVP Visual Merchandising, CCA Global Partners
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