Pourquoi les entreprises doivent-elles agir plus rapidement que jamais sur l'engagement physique dans ce monde immobile ?

Alors que nous entrons dans une longue période de la pandémie de Covid-19, avec des villes et des pays du monde entier soumis à divers degrés de confinement, l'immobilité est passée d'un handicap à un mode de vie banal. Se retrouver après le travail, marcher dans une rue animée, manger au restaurant avec ses amis et sa famille, autant d'activités ordinaires qui ont disparu de la vie réelle au profit d'une liste de choses à faire après la pandémie de COVID. 

Le manque d'interactivité physique et d'exposition à des environnements physiques partagés a un impact négatif sur notre santé mentale, ajoutant à l'anxiété face à la maladie, à l'insécurité de l'emploi et à l'exposition à d'autres facteurs de stress. (source)

La nouvelle normalité fait également payer un lourd tribut aux entreprises. En particulier pour celles dont les activités reposent sur une présence physique, le mode de vie actuel a fait peser une menace vitale sur leurs revenus et donc sur leur survie. Aux États-Unis, en septembre 2020, près de 60 % des entreprises qui ont fermé leurs portes pendant la pandémie de grippe A (COVID-19) ne rouvriront probablement jamais(source).

Nous traversons une période sans précédent, présentant un cercle vicieux de troubles sociaux et d'impacts économiques qui s'aggravent mutuellement. En l'absence de solutions claires, telles que la production et la distribution de vaccins, la vie reste embourbée dans la misère.

Cela ne signifie pas que les industries doivent s'abandonner ou attendre que les choses reviennent à la normale, ce qui n'arrivera peut-être pas dans un avenir prévisible (ou jamais !). Elles ne peuvent pas se permettre de laisser leur sort entre les mains du destin ; elles pourraient, à l'inverse, détenir une solution globale pour leur survie et le bien-être de la société.

Quelle est la solution globale ? En bref, il s'agit d'adopter la notion d'engagement physique. 

Les entreprises doivent offrir à leurs clients des moyens de s'engager dans un espace physique en tenant compte de la pandémie. Compte tenu de la vie que nous menons tous ces derniers temps, c'est peut-être la clé pour aller de l'avant de manière productive. 

L'intersection entre la psychologie humaine et le comportement du consommateur

Nous, les êtres humains, sommes une espèce sociale dont la survie dépend des relations interpersonnelles et des communautés. Nous sommes nés avec la capacité innée de former des groupes dont l'appartenance est basée sur des intérêts, des croyances et des valeurs partagés. Nous apprenons à mieux connaître cette nature qui nous est propre aujourd'hui en raison des restrictions imposées à notre capacité à l'exprimer.

Quelles que soient les circonstances qui remodèlent notre mode de vie, ce trait psychologique bien ancré qui consiste à rechercher des identités communes trouvera toujours un moyen de s'exprimer dans les mondes physique et virtuel, et incontestablement dans le comportement des consommateurs. 

Maintenant, voici comment cela devient pertinent lorsque les consommateurs sélectionnent des marques. 

En tant que consommateurs, nous entamons notre processus de décision d'achat en reconnaissant nos besoins sur la base de divers facteurs complexes, notamment la pression sociale, l'estime, la faim ou le besoin de récompense. Une fois que nous avons décidé d'acheter un produit, nous sommes confrontés au défi suivant, qui prend généralement beaucoup de temps : le choix d'une marque. 

Chaque marque propose une qualité, un service et un prix différents pour un même type de produit. Mais ces variables s'adaptent aux tendances du marché et, bien souvent, les marques tendent à se rapprocher de la norme de l'acteur principal du marché. Au-delà de ces facteurs, ce qui crée la véritable différence entre les marques, c'est leur identité, tout comme les personnes. Les entreprises les plus performantes excellent dans la construction d'une identité forte qui leur est propre, tandis que les autres n'y parviennent pas. Nous choisissons les entreprises avec lesquelles nous faisons des affaires, tout comme nous le faisons avec des personnes lorsque nous formons une communauté. Nous comparons notre propre identité à celle de chaque entreprise, puis nous recherchons des points communs pour construire l'association. C'est ce qui se cache derrière les chaussures que nous portons et les voitures que nous conduisons en ce qui concerne notre identité.

Il y a ensuite le sentiment de confiance.

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Lorsque la confiance émerge entre des personnes partageant des points communs, l'engagement et la loyauté apparaissent, ce qui les incite à survivre à l'échec et à prendre des risques. De même, la confiance entre un client et une marque peut amener la communauté au niveau suivant, une relation durable appelée fidélisation de la clientèle.

L'instauration de cette confiance dans les relations nécessite de l'expérience, de la compréhension de l'autre, de l'authenticité et de la constance. Sans confiance, les liens peuvent facilement s'étioler. 

Voyons maintenant comment tout cela s'applique au contexte actuel, alors que le monde rédige une nouvelle version de son cahier des charges. Comment les marques construisent-elles l'identité et la confiance avec des interactions physiques limitées ou inexistantes avec les clients ? Réponse rapide : elles se sont tournées vers le web et le monde mobile - plus que jamais.

Ce changement s'opère depuis l'avènement des médias sociaux et du commerce électronique, il n'est donc pas nouveau. Mais l'accent est mis sur la course au transfert de l'expérience client en personne, entièrement ou en grande partie, dans l'espace virtuel. 

Les outils de communication numérique prenant le pas sur les interactions physiques, de nombreuses entreprises tentent d'adopter des approches d'engagement cross-canal offrant des communications uniformes sur tous les points de contact en ligne, sans que les clients ne bénéficient d'une continuité d'expérience dans un environnement physique. 

Alors que d'autres s'éloignent de l'engagement physique, vous devriez le redéfinir et l'armer.

Au milieu de ces bouleversements, les entreprises devraient se poser cette simple question : 

Est-ce la voie à suivre ?

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‍Les consommateurspourraient être en mesure de satisfaire efficacement leurs besoins en marchandises et en services même en l'absence totale d'expérience physique. Mais le désir profondément ancré dans notre espèce d'appartenir à une communauté et d'éprouver un sentiment de coexistence nous poussera à sortir de notre isolement physique. Si vous avez ressenti la douleur de l'enfermement, vous comprenez le besoin de sortir de votre abri personnel et combien vous apprécieriez une excuse pour pouvoir le faire.

Les médias sociaux, les plateformes de commerce électronique et les autres outils de communication en ligne ont été et continueront d'être des substituts essentiels à la manière physique de faire des affaires. Avec les mesures sanitaires mises en place aussi longtemps que la pandémie persistera, il sera même nécessaire que les entreprises investissent davantage pour offrir une expérience en ligne gratifiante. 

Mais supposons que cela se produise parallèlement au fait que les entreprises offrent de moins en moins d'options pour relier les gens aux espaces physiques. Chaque fois que cela sera possible, les clients se rebelleront.

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Offrir aux clients la bonne façon de s'engager dans un espace physique est la solution globale pour la survie des entreprises et le bien-être de la société humaine. C'est LA voie à suivre, et ceux qui agiront plus vite auront un avantage concurrentiel, se plaçant dans une position dominante en tant qu'alternative à la tendance du secteur. 

En outre, le fait de s'engager avec les clients dans un espace physique peut également augmenter les chances d'instaurer la confiance , ce qui aide les marques à construire une relation durable avec les clients. L'espace en ligne est surpeuplé de bruits produits par d'innombrables marques qui tentent d'entrer en contact avec des clients et des prospects. Lorsque tout se passe exclusivement en ligne, même dans le cadre d'une approche omnidigitale transparente, cela limite la capacité à développer des communications cohérentes qui permettent aux marques de comprendre plus intimement leurs clients et à ces derniers de découvrir l'identité unique de la marque. 

Comment les entreprises peuvent-elles offrir des engagements physiques tout en respectant le nouveau mode de vie, et comment peuvent-elles le faire correctement ?

Redéfinir l'engagement physique en remplaçant et en reproduisant l'interaction humaine dans le format phygital (physique+numérique). Pour ce faire, il convient d'adopter les solutions affichage numérique interactif avec un contenu personnalisé. La clé réside dans l'interactivité plutôt que dans la fourniture d'affichages numériques passifs. 

Avec les solutions affichage numérique interactif disponibles aujourd'hui qui prennent en charge une multitude de technologies alternatives pour les interactions physiques au-delà de tactile, les entreprises peuvent offrir un environnement exclusif et palpitant pour communiquer avec les clients tout en tenant compte des préoccupations en matière de santé. 

Grâce à un contenu basé sur des données et connecté à des points de contact multicanaux avec les clients, ils peuvent également offrir une expérience cohérente et personnalisée tout en ayant la possibilité d'évaluer leurs performances de manière évolutive.  

Pour en savoir plus sur la manière de réussir à susciter l'engagement physique, consultez notre précédent article "Touchscreen Guidance For A (Post) Confinement World", qui fournit des conseils détaillés pour le monde actuel et post-confinement de affichage numérique interactif.