Avantages et inconvénients des kiosques en libre-service

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Depuis les années 1980, lorsque les kiosques en libre-service ont été introduits pour la première fois dans les magasins de détail par le détaillant de chaussures Florsheim Shoe et le fabricant californien ByVideo (source), l'assistance non humaine est devenue demandée pour des myriades de scénarios. La preuve de cette demande ? Une enquête révèle que 66 % des acheteurs préfèrent le libre-service et l'encaissement automatique aux interactions humaines, et que 75 % d'entre eux préfèrent les terminaux portables ou fixes ( écrans ) pour vérifier la disponibilité des stocks et les prix, afin d'améliorer la rapidité et la commodité des achats. En voici une autre : 95 % des consommateurs veulent être laissés seuls pendant qu'ils font leurs achats (source). Il est facile de conclure que les kiosques en libre-service sont aujourd'hui très appréciés.

Cependant, des faits surprenants concernant l' industrie de la restauration rapide se trouvent à l'opposé. Seuls 25 % des clients de restaurants ont utilisé un kiosque de commande en libre-service entre mai et juillet de cette année (source), et seuls 33 % des grandes marques de restauration rapide (plus de 1 000 points de vente) ont intégré des kiosques en libre-service dans leurs magasins (source).

Si l'on en croit la longue série d'enquêtes, les kiosques en libre-service devraient faire partie intégrante des restaurants à service rapide. Les clients semblent prêts à accueillir ce nouveau mode de service.
Bien que le secteur ait pris un virage notable vers la mise en œuvre de systèmes de libre-service au cours de la dernière décennie, avec de nombreuses réussites commerciales générées par de grandes marques chantant victoire, le taux d'intégration semble être à la traîne par rapport aux attentes.

Nous examinons ici les nombreux avantages et inconvénients des kiosques en libre-service dans les restaurants à service rapide, en tenant compte des préférences des clients pour bien comprendre les avantages et les inconvénients.

Avantages des kiosques en libre-service

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1) Les kiosques en libre-service améliorent la précision

La précision globale du service s'améliore car les clients disposent d'un contenu visuel et d'informations détaillées sur ce qu'ils commandent. Les bornes de commande automatique éliminent les erreurs de communication entre humains. La précision et la rapidité des calculs s'améliorent également pour tous les types de paiements, ce qui, en fin de compte, accroît la satisfaction des clients.

2) Les kiosques en libre-service réduisent le temps d'attente

Lors d'une commande auprès d'un caissier, le client doit spécifier les articles. Le caissier enregistre alors la commande tout en traitant le paiement, puis répète la commande et le coût pour confirmer. Toutes les personnes qui font la queue sont obligées d'attendre sans surveillance. Le but d'un repas dans un restaurant QSR n'est-il pas d'être "rapide" ? C'est là que les kiosques en libre-service pour les restaurants s'avèrent utiles. Ils permettent de réduire considérablement ce temps d'attente, car ils traitent chaque commande sans délai, sous le contrôle direct des clients. Pendant ce temps, le personnel de la caisse peut se consacrer à d'autres aspects de l'expérience client, améliorant ainsi cette dernière en rationalisant les opérations et en offrant une interface conviviale. Lisez la suite pour découvrir comment les kiosques de commande de produits alimentaires peuvent contribuer à optimiser les ressources.

3) Les kiosques en libre-service optimisent l'utilisation des ressources (y compris des employés)

Laissez les machines effectuer les tâches qui requièrent précision, efficacité opérationnelle, information et cohérence. Tandis que les bornes de commande automatique se chargent de la tâche répétitive consistant à guider les clients à travers le menu et à traiter les commandes, le personnel peut être réaffecté à ce que les humains font le mieux : assembler les commandes, assurer la propreté du restaurant, dialoguer avec les clients pour s'assurer qu'ils sont satisfaits et servir les plats à la table.

4) Les kiosques en libre-service augmentent les ventes

Les kiosques de commande automatique peuvent stimuler les ventes en servant plus de clients de manière efficace. Comment ? Tout d'abord, la vente incitative. La vente incitative par l'intermédiaire d'employés nécessite une formation à la fois en termes de connaissances et de compétences interpersonnelles, alors que les bornes de commande automatique peuvent le faire de manière cohérente et automatique en affichant tous les compléments ou options de menu disponibles et pertinents pour chaque article sélectionné. La probabilité que les clients augmentent le montant de l'addition finale augmente. Deuxièmement, la science de l'émotion du client. Les mouvements des doigts sur les écrans tactiles génèrent de la nouveauté et de l'amusement, créant des sentiments expérientiels et efficaces en accord avec la nature ludique et émotionnelle des produits indulgents de type QSR (source). Le lien émotionnel positif conduit à la fidélisation de la clientèle, qui représente 25 à 100 % du chiffre d'affaires et de la rentabilité de la marque (source).

De la même manière, l'idée de l'auto-commande confie le volant au client avec un sentiment d'intimité en supprimant le besoin d'interaction humaine dans le scénario de la commande. Cela signifie que le client est libre de commander sans être dérangé par d'éventuels jugements interpersonnels.

5) Les kiosques en libre-service permettent d'obtenir des informations plus détaillées

Contrairement au menu imprimé, dont l'espace est limité et le contenu statique, les kiosques de commande automatique et autres options de libre-service peuvent fournir aux clients des informations détaillées sur les produits et les services. Les clients peuvent obtenir facilement des informations sur Tarifs, sur la nutrition et sur le magasin sans avoir à courir après un membre du personnel ou à provoquer une file d'attente à la caisse. Le partage de l'information conduit en fin de compte à la responsabilisation des clients, et la responsabilisation des clients conduit à une plus grande fidélisation.

6) Les kiosques en libre-service personnalisent l'expérience et la satisfaction des clients

Les expériences personnalisées sont la clé de l'augmentation des revenus et de la fidélisation des clients. Des études prouvent que les clients sont susceptibles de faire affaire avec une entreprise si celle-ci propose des expériences personnalisées (source). Une question se pose alors : "Quelles sont les chances que les machines soient plus aptes à fournir une expérience personnalisée que les personnes ?" La réponse ? Très probablement.

Les clients attendent des marques qu'elles les reconnaissent, qu'elles se souviennent d'eux et qu'elles leur proposent constamment des offres et des recommandations pertinentes. En adoptant des kiosques de commande automatique alimentés par l'analyse de données, les marques peuvent enregistrer chaque événement se produisant sur l'écran et générer des informations sur les clients afin d'offrir non seulement des expériences personnalisées sur le moment, mais aussi d'améliorer constamment la qualité du service et la satisfaction des clients.

Les inconvénients des automates de commande

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1) Les machines à commande automatique ont une capacité de personnalisation limitée

La plupart des plateformes de création de contenu pour kiosques à commande automatique disponibles aujourd'hui offrent des modèles standardisés sans possibilité de personnalisation, ce qui peut ne pas correspondre aux préférences des clients et peut conduire de nombreuses marques à présenter des identités visuelles similaires par le biais de l'installation numérique. Cela pourrait entraver l'adoption des kiosques à commande automatique, en particulier lorsqu'une marque a des exigences spécifiques en matière d'espace, de technique et d'image de marque. Le besoin de mises à jour fréquentes du contenu peut également entraîner une réticence à l'égard des automates de commande lorsque la plateforme de gestion du contenu peut rendre le travail lent et compliqué. Heureusement, ces obstacles sont éliminés grâce aux technologies les plus récentes qui permettent de créer des environnements de travail sans contraintes à l'aide d'outils de création modernes et sans codage.

2) Le problème du coût des kiosques

Il peut être risqué d'investir dans l'installation initiale et de s'engager à assurer la maintenance continue des bornes de self-service. Toutefois, compte tenu de leurs nombreux avantages, voici comment une entreprise peut justifier le coût des bornes libre-service.

Tout d'abord, il y a le rendement à long terme. Il est prouvé que les kiosques de commande en libre-service peuvent stimuler les ventes. Une étude a montré que les consommateurs dépensent jusqu'à 30 % de plus lorsqu'ils commandent par l'intermédiaire de bornes en libre-service. Supposons qu'une entreprise réalise un chiffre d'affaires mensuel de 100 000 dollars. Les 30 % supplémentaires représentent 360 000 dollars de ventes en plus chaque année, ce qui signifie que l'entreprise gagne une année de ventes tous les trois ans et demi. Cela vous semble-t-il un excellent rendement à long terme ?

Une autre façon de justifier l'investissement est de réduire les coûts tout en recherchant la qualité. La croyance traditionnelle veut que la fourniture de services kiosques vraiment gratifiants et de tous les avantages mentionnés plus haut nécessite un développement sur mesure qui coûte plus d'argent et de temps. Bien que cela ait pu être vrai dans les premiers temps de l'affichage dynamique, les plateformes logicielles avancées de kiosques en libre-service d'aujourd'hui, telles qu'Intuiface, minimisent les besoins en ressources et en coûts tout en maximisant la valeur : capacités extraordinaires multitactile , options de conception modernes basées sur les données, haute fiabilité, mise en œuvre rapide, infrastructure de déploiement robuste, analyse détaillée de l'utilisation. N'oubliez pas : si vous ne recherchez pas la qualité, vous garantissez presque l'échec de votre investissement.

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3) Déplacement des travailleurs

Dans un monde idéal, les kiosques de commande automatique permettraient d'accroître les bénéfices et d'améliorer l'efficacité opérationnelle, et l'entreprise recyclerait les bénéfices en enrichissant ses employés tout en s'assurant une marge. Adopter des bornes de commande automatique signifie laisser la technologie faire le travail qu'elle sait faire et libérer le personnel pour qu'il fasse ce que les humains font mieux - en optimisant les ressources plutôt qu'en les compromettant. N'oublions pas que, comme nous l'avons déjà mentionné, 66 % des acheteurs préfèrent le libre-service et l'encaissement automatique aux interactions humaines, mais 34 % ne sont pas satisfaits de l'encaissement automatique et s'attendent toujours à une interaction humaine. Les entreprises doivent donc servir ces clients et considérer l'interaction humaine comme un élément essentiel de leur service.

4) Difficultés de gestion du contenu

Il n'est pas exagéré de dire que le contenu est au cœur d'un kiosque de libre-service, sans lequel toute l'installation devient inutile. Une gestion efficace du contenu est essentielle pour les options de libre-service, car elle permet de réduire considérablement les temps d'attente des clients et d'améliorer l'efficacité des caisses. Cependant, la gestion du contenu, sans parler du développement initial du contenu, peut s'avérer lourde ou difficile si l'on choisit la mauvaise solution. Personne n'a envie de coller un Post-It sur un nouveau présentoir pour y apporter des corrections.

Garantir une adoption réussie

Ces inconvénients découlent de deux facteurs principaux : 1) le manque de connaissances techniques et 2) des outils de gestion de contenu inefficaces ou mal conçus.

La bonne nouvelle, c'est qu'il existe des logiciels qui simplifient le processus, améliorent l'expérience des clients et réduisent les coûts de main-d'œuvre. Le site Fonctionnalités d'une plateforme de création de contenu interactif, telle qu'Intuiface, permettra de surmonter les inconvénients et d'accélérer la réalisation des avantages.

• Extensibilité : communication souple et flexible entre diverses sources de contenu
• Liberté de création : permettre aux utilisateurs de concevoir n'importe quoi sans contraintes de modèles
• Mesurabilité : collecte et analyse de données intuitives et pratiques permettant d'obtenir des informations et des évaluations.
• Gestion à distance : permettre aux utilisateurs de gérer et de déployer du contenu depuis n'importe où dans le monde.