Chaque relation a besoin d'un peu d'espace personnel

Nouvelles de l'industrie sur les questions de protection de la vie privée dans le cadre d'expériences de vente au détail numérique personnalisées

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La vague de données massives (big data) aide les détaillants dans leur course à l'avantage concurrentiel en offrant des expériences personnalisées aux consommateurs. Les entreprises collectent et utilisent de plus en plus d'énormes ensembles de données pour mieux comprendre le comportement des clients, afin de pouvoir prévoir la demande des clients et d'allouer les ressources en conséquence.

Le big data est également un sous-produit de la transformation numérique en constante progression. Avec la contribution du trafic mobile florissant, de l'informatique en nuage et des interactions numériques propulsées par des technologies intelligentes telles que la reconnaissance faciale et l'affichage numérique multitouch, le marché mondial du big data devrait atteindre 103 milliards de dollars d'ici 2027, soit plus du double de sa taille en 2018(Statistica, 2019).

Il se trouve que les clients sont favorables à une expérience d'achat personnalisée grâce au big data. Selon une étude réalisée par Accenture auprès de 8 000 consommateurs d'Amérique du Nord et d'Europe, la quasi-totalité des consommateurs interrogés (91 %) ont déclaré qu'ils étaient plus enclins à faire leurs achats auprès de marques qui les reconnaissent, se souviennent d'eux et leur proposent des offres et des recommandations pertinentes.

Le revers de la médaille, c'est que le big data peut donner lieu à des scénarios vraiment effrayants.

À mesure que les services omnicanaux se développent et que les installations numériques publiques prennent le pas sur les espaces physiques des magasins, nous sommes confrontés à un certain nombre de questions relatives à la vie privée et à la propriété des informations.

Imaginez que vous entriez dans un magasin de détail pour chercher un article dont le stock est épuisé sur l'internet. Vous êtes accueilli par un écran géant qui vous dit : "Nous savons que vous cherchez l'article X. Bonne nouvelle ! Nous l'avons en stock".  

Que diriez-vous d'un affichage numérique au volant affichant vos commandes les plus fréquentes à l'intention des autres personnes faisant la queue ?

Vous avez déjà la chair de poule ?

Au milieu d'avancées technologiques passionnantes, des inquiétudes se font jour sur la manière dont les nouveaux engagements numériques dans les espaces physiques sont susceptibles d'ignorer la responsabilité des fournisseurs de solutions de divulguer explicitement et d'obtenir le consentement de leurs utilisateurs pour l'utilisation de leurs données personnelles.

Même si de nombreux clients apprécient une expérience personnalisée dans les magasins, ils attendent toujours des marques qu'elles respectent leur vie privée.

Selon une autre étude d'Accenture, le caractère invasif et la violation de la vie privée peuvent faire fuir les clients.

• 87 % des consommateurs estiment qu'il est important que les entreprises protègent la confidentialité de leurs informations
• 73% considèrent que l'incapacité à faire confiance à une entreprise en ce qui concerne les informations personnelles qu'ils ont fournies est une source majeure de frustration.

Nous devons nous rappeler qu'il est dans l'intérêt des facilitateurs technologiques et des détaillants de rendre des comptes, en veillant à ce que les clients gardent confiance dans l'utilisation du contenu numérique personnalisé.

Une grande technologie s'accompagne d'une grande responsabilité

Tout d'abord, la taille et le design de l'écran influencent l'intimité de l'expérience de l'affichage numérique.

Un grand écran mural n'est probablement pas la meilleure solution si vous recueillez des numéros de cartes de crédit. En revanche, si vous souhaitez attirer un public avec un contenu plus généralement ciblé, affichez-le haut et fort. Réfléchissez à l'objectif et au type d'informations que vous souhaitez recueillir par le biais de votre installation. Optimisez ensuite l'emplacement de l'installation et le facteur de forme pour que vos clients ne soient pas obligés de mettre constamment leurs mains sur l'écran en s'inquiétant d'être observés par d'autres personnes.

Deuxièmement, il faut être transparent sur l'utilisation des données et faire en sorte que l'obscurité soit une option

Personne ne veut donner son adresse électronique sans en connaître les conséquences. Si vous ne les informez pas, ils ne vous feront jamais confiance et votre installation deviendra inutile. Ce n'est pas comme si les clients ne savaient pas déjà ce que c'est que de nager dans des tonnes de courriels indésirables. Les informations relatives aux cartes de crédit, l'historique des achats et toutes les autres informations personnelles qu'ils fournissent sont les mêmes. Il doit être clair qu'ils peuvent faire confiance à votre installation pour respecter leur vie privée et qu'ils auront tout à gagner à y renoncer. Faites un effort supplémentaire pour ajouter une fonction à votre signalisation qui permette aux utilisateurs de purger les informations sélectionnées, et soyez transparent sur tous les avantages et inconvénients.

Et oui, si vous pensez que cela ressemble beaucoup à RGPDvous avez raison.

Les yeux rivés sur les nouvelles concernant la protection de la vie privée

Chez Intuiface, nous sommes à l'avant-garde du progrès dans le monde de l'affichage dynamique et nous avons la responsabilité de guider les acteurs du marché dans leurs efforts pour être responsables et durables. Dans cet esprit, nous aimerions sensibiliser aux questions de confidentialité des données dans l'industrie de l'affichage numérique en partageant quelques articles de presse qui ouvrent les yeux.

Cliquez sur les titres pour accéder aux articles originaux.

• "Du cinéma à McDonald's : la course à la reconnaissance faciale est lancée" publié sur Expérience client dans le commerce de détail par Bradley Cooper le 19 avril 2019.

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• "Target parle de l'affichage dynamique et de l'utilisation du Big Data pour offrir une expérience personnalisée" publié sur The National par Rhodri Marsden le 8 avril 2019

• "Is China's facial recognition powered airport kiosks an attempt to invade privacy via an easy flight experience" publié sur Packt par Fatema Patrawala le 26 mars 2019

• "Pourquoi les détaillants doivent renforcer la sécurité des données pour gagner la confiance des clients" publié sur Expérience client dans le commerce de détail par Sean Ventura le 1 avril 2019
  
  
  
• "RGPD HitsOne-Year Mark : Time to whip your compliance strategy into shape" publié sur Chain Store Age par Lucas Wojcik le 7 mai 2019.